Најдобрите системи се оние што не бараат херои

Во инженерството постои едно речиси скромно правило, а тоа е добрата конструкција не бара восхит секој ден, туку создава мир. Мостот е успешен кога човекот го минува без страв. Добриот софтвер ја крие својата сложеност зад едноставно и интуитивно корисничко искуство. Добро поставениот систем е оној во кој патеката е јасна и без некој да стои покрај вас за да ви ја објаснува.

Со такво професионално искуство и начин на размислување влегов во здравството. Не со намера медицината да ја сведам на формули, ниту човекот на податок, туку со уверување дека и најхуманите системи имаат потреба од добра архитектура, јасни правила и институции што создаваат сигурност. Затоа што човечноста е најсилна тогаш кога зад себе има систем што знае да ја поддржи.

Лекувањето е знаење, совест, искуство и човечки допир. Но, здравствениот систем е просторот што треба да овозможи тој допир навреме, правично и достоинствено да стигне до пациентот.

Првата лекција што ја добив од здравството беше дека таму има многу повеќе човечност отколку што јавноста понекогаш успева да ја види. Во болниците, амбулантите, лабораториите, службите за итна помош и клиниките сретнав луѓе што носат товар кој тешко може да се измери со статистика или да се опише со административни извештаи. Лекари што носат одлуки под притисок. Медицински сестри што со знаење, внимание и трпение ја одржуваат најчовечката линија на болничката грижа. Матични лекари што секојдневно ја отвораат првата врата на системот. Тимови што работат во услови во кои професионалноста и човечката издржливост секојдневно се испитуваат до своите граници.

Токму затоа, мојата најважна менаџерска дилема не беше како да се замени човечкиот напор, туку како да се заштити. Како знаењето да се претвори во  процедура, посветеноста да добие институционална потпора, а добрата волја да не остане единствениот мотор на системот. Херојството е благородно кога произлегува од карактер, но јавниот систем покажува зрелост само тогаш кога создава услови херојството да не биде редовна потреба.

В. Едвардс Деминг, еден од највлијателните мислители во областа на управувањето со квалитет, рекол: “Лош систем ќе победи добар човек секојпат.” Во здравството, оваа реченица има и организациска и етичка тежина. Добриот човек во недоволно уреден процес троши сила за да премости празнини што треба да ги затвори институцијата: со податоци, правила, технологија, одговорност и јасно дефинирани процедури.

Здравствените проблеми ретко се само технички. Тие имаат и етичка димензија. Листата на чекање не е само управување со редослед, туку и прашање на правичност. Недоволно јасната информација не може да се толкува само како комуникациски пропуст, туку и како удар врз довербата. Географската оддалеченост од услугата може да создаде чувство дека некој е подалеку од државата. Кога пациентот троши време, нерви и достоинство за да стигне до грижа, системскиот проблем станува морално прашање.

Во таков контекст, менаџментот во здравството не може да биде суво администрирање, тој е дисциплина на човечкото време. Начинот на кој се организира преглед, упат, операција, консултација, листа, терапија или информација кажува како институцијата го разбира човекот. Понекогаш најголемата неправда не се гледа како драматичен настан, туку како акумулирана неизвесност: еден непотребен чекор, една нејасна процедура, еден податок што не патува, еден рок што никој не го следи.

Затоа дигитализацијата за мене никогаш не беше технолошки украс. Таа, отсекогаш  е јазик на редот и инструмент на правичноста. Електронската евиденција е меморија на системот. Транспарентната листа е начин државата да го види времето што пациентот го губи. Телемедицината е можност стручноста да се приближи до човекот, наместо човекот секогаш да патува кон стручноста. Кога пациент од Дебар, Делчево или од кој било друг град добива поблизок пристап до знаење, технологијата престанува да биде симбол на модерност и станува алатка на еднаквост.

Со текот на времето сè повеќе го гледав здравството како сложена мрежа од врски. Пациентот и матичниот лекар. Матичниот лекар и специјалистот. Регионалната болница и клиниката. Податокот и одлуката. Протоколот и довербата. Министерството и јавноста. Кога тие врски се прецизно дефинирани и поставени, тогаш може да се очекува институционалната архитектура да создава сигурност. Кога овие мрежи кои го испреплетуваат системот ќе се прекинати, тогаш човекот ќе чувствува дека е турнат во лавиринт.

„Секој систем е совршено дизајниран да ги произведува резултатите што ги произведува“, ќе рече Пол Баталден, еден од авторитетите во областа на подобрувањето на квалитетот во здравството. Мисла што е строга, но и корисна.  Го поместува погледот од последицата кон конструкцијата. Чекањето секогаш кажува нешто за архитектурата на процесот што го создава. Недовербата открива како институцијата комуницира, како отвора пристап кон системот и како ја носи одговорноста. Решенијата што денес зависат од неколку исклучително посветени луѓе утре треба да станат стандард, затоа што мудроста на поединците е највредна кога ќе се претвори во системска практика.

Мојата намера беше здравството постепено да се движи од лична снаодливост кон институционална предвидливост. Добрата волја да прерасне во процедура, невидливиот проблем да стане податок, неизвесноста на граѓанинот да добие појасна патека, а процесите што зависеа од исклучителна упорност да добијат системска потпора.

Дел од најважните промени во здравството немаат спектакуларна форма и не секогаш се препознаваат на прв поглед. Понекогаш тие се содржани во нов модул, подобро дефинирана надлежност, јавна листа, прецизиран рок, регистар, протокол, електронска трага или стандард за квалитет и безбедност. На прв поглед, тоа може да изгледа како техничка работа, но во суштина, станува збор за создавање институционална меморија. А кога системот почнува да памети, почнува и да учи; кога учи, може да се подобрува; кога се подобрува, довербата постепено ја гради основа врз која може да се потпре.

Институционалната меморија не е важна само за еден проект или за една административна постапка. Истата логика се препознава во теми што на прв поглед изгледаат различно: листите на чекање, телемедицината, електронските здравствени евиденции, квалитетот и безбедноста на пациентите, итната медицинска помош, превенцијата, јавното здравје, органодарителството и пристапот до услуги во регионите. Во сите нив се судираат две можни култури на управување: една што реагира откако проблемот ќе стане видлив, и друга што однапред создава капацитет, ред и предвидлива способност во системот.

Во таа разлика се открива и етичката димензија на здравството. Нејасниот систем најчесто му дава предност на оној што е погласен, поупорен или подобро информиран, додека помалку информираниот или помалку наметлив пациент останува поизложен на неизвесност. Неповрзаните информации го префрлаат товарот врз човекот што бара грижа, а процедурата што зависи од лична интервенција ја прави правичноста ранлива. Затоа редот не е спротивност на човечноста. Напротив, добро поставениот ред е еден од начините на кои човечноста може да стане достапна за сите, а не само за оние што знаат како да се движат низ системот.

Во оваа насока ја гледам и европската рамка што ја отворивме преку EU4Health. Таа за мене значи многу повеќе од пристап до европски фондови, односно значи влез во култура на споредливост, стандарди, партнерства и институционално учење. Поврзувањето со европските програми ќе му овозможи на здравствениот систем да учи од искуствата на други земји, да учествува во заеднички проекти и да ја зајакнува отпорноста, дигитализацијата, јавното здравје и квалитетот на услугите. Европската перспектива во здравството не треба да остане политичка реченица, туку да стане секојдневен стандард што пациентот ќе го почувствува во пристапот, сигурноста и квалитетот на грижата.

Системското размислување учи дека внимателно поставена интервенција во вистинска точка може да ја промени целината. Станува збор за т.н. „места за интервенција“ во сложен систем. Во здравството, таква точка може да биде транспарентна евиденција, подобро поврзување меѓу нивоата на грижа, електронска следливост, нов канал за консултација или европска програма што ја внесува државата во поширок круг на знаење и одговорност.

Инженерски гледано, најелегантниот систем ја крие својата сложеност од човекот кому му служи. Во јавното здравје, најправеден е системот што ја намалува разликата меѓу информираниот и оној што потешко се снаоѓа низ системот, меѓу пациентот блиску до центарот и пациентот од подалечна средина, меѓу оној што има јасна патека и оној што допрва ја бара. А од човечка перспектива, најдобриот систем создава чувство дека човекот не стои сам пред механизмот, туку пред институција што знае како да го пречека.

Од таа точка, здравството за мене престана да биде само прашање на ресурси и стана прашање на системска зрелост. Се обидов да поставам институционален компас за процесите што ги отворивме, односно институциите да бидат најхумани тогаш кога функционираат предвидливо и одговорно. Податокот има вредност кога го враќа човекот во центарот, протоколот добива смисла кога ја намалува неизвесноста, процедурата станува јавна доблест кога го штити достоинството, а дигитализацијата е оправдана кога го скратува патот до грижа.

Ниту една реформа не се исцрпува со еден закон, една одлука или еден проект. Системите се градат во слоеви, а секој нов слој треба да донесе повеќе јасност, повеќе доверба и поголема способност институцијата да функционира без постојана лична интервенција.

Во таа насока ја гледам и суштината на правецот во кој здравството би требало да продолжи да се развива. Добрите системи ја штитат човечноста од исцрпување, ја зајакнуваат улогата на професионалецот преку услови за подостоинствена работа и ја растоваруваат медицината од непотребна административна тежина, за да ѝ остават повеќе простор на нејзината суштина – грижата и лекувањето. Хероите ќе постојат секогаш – во операционите сали, во амбулантите, во итната помош, во лабораториите, во трансплантациските тимови, во семејствата што од болка создаваат живот за некој друг. Тие заслужуваат почит, благодарност и паметење. Но, најзрелата почит кон нив е систем што стои покрај нив како потпора. Затоа најдобрите системи се оние што не бараат херои, туку оние кои создаваат услови човечноста да се вложува таму каде што има најголема смисла – во грижата, лекувањето, достоинството и животот.